Ser­vice Cen­ter Kla­gen­furt: Ein Ort für vie­le Infos

 “KLiCK”-Kärnten: Das Kun­den­cen­ter ist als zen­tra­le Anlauf­stel­le der Stadt­wer­ke Kla­gen­furt mit vie­len unter­schied­li­chen Anlie­gen von Kun­den kon­fron­tiert. Was sind die häu­figs­ten Grün­de, wie­so Kun­den sich ans Ser­vice­Cen­ter wen­den?

Spen­dier: Nach­dem die Stadt­wer­ke Kla­gen­furt in vie­len Lebens­be­rei­chen ein zen­tra­ler Part­ner für die Klagenfurter:innen ist sind wir im Kun­den­ser­vice auch in alle die­sen The­men für unse­re Kunde:innen da. The­men wie Ener­gie, Was­ser, Frei­zeit, Öffent­li­cher Nah­ver­kehr, E‑Mobilität usw. wer­den hier täg­lich bear­bei­tet.  Zen­tra­les The­ma im Ser­vice­Cen­ter ist das The­ma Ener­gie. Das fängt bei der Strom­an­mel­dung oder Ummel­dung an und geht über Preis­an­fra­gen bis zu Zäh­ler­stands­mel­dun­gen. Natür­lich gibt es auch im Jah­res­ver­lauf unter­schied­lich star­ke The­men, wie bei­spiels­wei­se die Schü­ler­frei­fahrt im Herbst oder Strand­bad­an­fra­gen im Frühjahr/Sommer.

“KLiCK”-Kärnten: Wie vie­le Mit­ar­bei­ter küm­mern sich der­zeit um die Anlie­gen der Kund:innen?

Spen­dier: Im gesam­ten Ser­vice­Cen­ter sind der­zeit 70 Mitarbeiter:innen beschäf­tigt, davon 17 im Call­cen­ter und 9 Mit­ar­bei­ter unter­stüt­zen unse­re Kun­den im direk­ten per­sön­li­chen Kun­den­kon­takt. Um effi­zi­ent und schnell auf Kund:innenanfragen reagie­ren zu kön­nen, haben wir auch eini­ge neue Mit­ar­bei­ter ein­ge­stellt und sind jetzt sehr gut auf­ge­stellt.

“KLiCK”-Kärnten: In Zei­ten der Digi­ta­li­sie­rung, gibt es einen Trend weg vom per­sön­li­chen Kon­takt zu mehr online- oder tele­fo­ni­schen Anfra­gen?

Spen­dier: Inter­es­san­ter­wei­se ist der per­sön­li­che Kon­takt noch immer sehr gefragt. Unse­re Mitarbeiter:innen im Front Office ver­zeich­nen zwi­schen 1.500–2.000 Besu­che im Monat. Ins­ge­samt kom­men wir im Jahr auf ca. 200.000 Ser­vice Kon­tak­te.

Das ist schon eine beträcht­li­che Zahl. Kon­ti­nu­ier­li­ches Wachs­tum weist das Call­cen­ter auf das in den letz­ten Jah­ren um über 35 Pro­zent gegen­über 2020 ange­stie­gen ist. Aber auch ein Resul­tat der Dyna­mik der Ener­gie­mär­te der letz­ten Jah­re.

Um hier best­mög­lich reagie­ren zu kön­nen, arbei­ten wir auch mit einem „Chat­bot“. Die­se digi­ta­le Assis­ten­tin namens „Lin­da“ bedient im Monat ca. 2.000 Kund:innen und wird sehr gut ange­nom­men. Sie lernt auch stän­dig dazu und kann so immer indi­vi­du­el­ler auf Kund:innenanfragen reagie­ren.

Hel­ge Spen­dier, Bereichs­lei­ter im Kun­den­cen­ter des Ser­vice Cen­ter Kla­gen­furts.

© STW/Helge Bau­er

“KLiCK”-Kärnten: Das sind wirk­lich eine Men­ge Anfra­gen. Wie lan­ge benö­tigt eine Mitarbeiterin/ein Mit­ar­bei­ter um die gan­ze Pro­dukt­pal­let­te der Stadt­wer­ke Kla­gen­furt zu ken­nen und voll­stän­dig ein­ge­setzt zu wer­den?

Spen­dier: Unse­re Ein­schu­lung im Ser­vice­Cen­ter beträgt einen Monat. Bis Mitarbeiter:innen aber in allen The­men „sat­tel­fest“ sind, dau­ert es aber rund ein Jahr – da hat man dann auch ein­mal den STW Jah­res­zy­klus durch­lau­fen. In die­ser Zeit wer­den sie inten­siv von uns beglei­tet und geschult.